10 maiores erros cometidos por vendedores que impedem a fidelização de clientes

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Vendedores são pessoas agradáveis de se conversar, tendem a ser educados, mostram-se interessados pelo problema de seu cliente, buscando quase que incansavelmente, maneiras de superar as expectativas do mesmo.

A realização de um vendedor ocorre quando consegue encantar e satisfazer de tal maneira, que o cliente nunca mais o abandona.

”A satisfação do cliente é um sentimento de prazer ou de decepção que resulta da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se as alcançar, ele ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado” (KOTLER; KELLER, 2012, p. 134).

Para uma empresa a expectativa final desta satisfação ou encantamento é a fidelização.

A empresa deve assumir o compromisso de treinar e capacitar sua equipe de vendedores continuamente, para que não haja erros na hora da negociação, porque fidelizar clientes é a prova que se prestou um serviço de qualidade.

Separamos 10 erros cometidos por vendedores que impedem a fidelização de clientes

Erro 1 # Não ouvir o cliente e falar demais

Muitas vezes, não ouvir com atenção e empatia o que o cliente está buscando, faz com que se perca tempo oferecendo alternativas que estão longe daquilo que ele está buscando. Fazendo com que ele perca paciência, não comprando nada e saindo da loja decidido nunca mais voltar e se, algum dia este cliente por ventura, tiver que voltar, certamente, vai querer ser atendido por um vendedor diferente.

Para oferecer a solução correta, é preciso ouvir o cliente.

O bom vendedor dedica-se muito a ouvir seu cliente.

Segundo pesquisas, vendedores ouvem seu cliente, pelo menos, 70% do tempo de uma negociação os outros 30% dedica-se a questionamentos que  o levam falar.

Perguntas abertas como por exemplo, ”por que você não gosta disso?’’ ”Como assim? ‘” ,”Como poderia te ajudar nisso?’’ , ”Qual seria a melhor forma para você?’’

Possibilita conhecer melhor o perfil do cliente e identificar o que ele está buscando resolver, com isso oferecer opções adequadas.

Falar demais, é outro erro. Existe clientes que não se importam em perder longo períodos de seu dia conversando com vendedor. Pessoas assim são raridades.

O que acontece é que as pessoas têm uma vida corrida, cheias de compromissos e a última coisa que irão querer gastar é seu tempo ouvindo o vendedor que fala demais e não atende a sua expectativa.

Por isso, ouvir é importante para identificar o perfil do cliente e personalizar o atendimento, conversando para resolver o problema, fidelizar e construir o marketing de relacionamento.

Erro 2 # Mostrar -se desinteressado

A desmotivação, por vezes, é a razão de existir atendimentos péssimos, com vendedor apático, sem paciência, não demostrando a mínima vontade de executar o trabalho. Descontando suas frustrações no cliente.

Quem perde com isso é a empresa, que é obrigada a ver ser clientes dando as costas, buscando soluções na concorrência e perdendo credibilidade. E, em tempos de redes sociais, tornou-se comum os clientes reclamarem caso sintam-se mal atendidos.

É importante a empresa observar comportamentos que não condizem com o esperado e buscar alternativas de solucionar o problema. Seja através de programas de motivação, treinamentos ou se não houver mais condições, considerar a opção pela troca do quadro de funcionários.

Erro 3 # Insistir na venda

O cliente decide não efetuar a compra, mas o vendedor fica insistindo pois e não quer deixar de vender, porque precisa bater sua meta e ganhar sua comissão.

Hoje, as empresas têm cada vez mais se preocupado com a experiência do consumidor. Então, o principal é focar no valor percebido pelo cliente e deixá-lo tomar as próprias decisões.

Isso não quer dizer que você deva deixá-lo ir embora, mas,  criar meios que o faça pensar: hoje não encontrei o que queria, mas quem sabe na semana que vem eu encontro.

É importante identificar se o vendedor não está focando apenas em fechar vendas a todo custo, deixando de lado o compromisso de realizar um excelente atendimento.

Erro 4 # Mentir em relação aos prazos e a qualidade do produto

A mentira é o pior dos erros cometidos por um vendedor e quando descoberta perde-se a confiança, e a confiança uma vez quebrada, jamais será restabelecida.

Nunca mais a empresa ou o vendedor terão credibilidade perante aquele cliente.

Por isso diga a verdade, somente a verdade.

Erro 5 # Mostrar-se pessimista

O vendedor pessimista contamina o ambiente e dificilmente consegue fazer fechamentos.

Exemplos de atendimento pessimista existem muitos por aí. Por exemplo, aquele vendedor que só coloca defeitos nos produtos escolhidos pelo comprador.

O vendedor pessimista pode ser uma mescla do perfil desinteressado com o mentiroso.

É importante a empresa estar atenta para que possa solucionar estes problemas antes que acabe perdendo muitos clientes.

Erro 6 # Responder antes de ouvir a pergunta

Não existe nada mais chato do que se começar uma frase e ser interrompido antes de terminar o que se tem a dizer. Clientes que passam por esta experiência, tem para si próprios que será a última vez!

Comportamento típico de vendedores ansiosos, preocupados, que desejam finalizar depressa a venda ou de pessoa sem perfil negociador, que segue um roteiro decorado, que qualquer questionamento diferente fica perdido, deixando o cliente irritado.

Erro 7 # Abandonar o cliente para atender outro

Se o vendedor está atendendo um cliente, logo este cliente espera que seu atendimento seja concluído pelo mesmo vendedor. As pessoas gostam de se sentir importantes, de ter um atendimento personalizado e a pior sensação que o cliente pode experimentar é ser abandonado pelo seu vendedor.

Erro 8 # Conversar sobre outros assuntos com outras pessoas na hora do atendimento

É semelhante a abandonar o cliente para atender outro, mostra falta de profissionalismo.

Nenhum cliente voltará para ser atendido por um vendedor que não lhe deu atenção devida.

Erro 9 # Demostrar apenas conhecimento técnico

Geralmente, ocorre por vendedores com muito tempo de atuação na mesma função e empresa, que não possuem a preocupação de se atualizarem sobre novas técnicas, tendências e mudanças no seu segmento.

Consequência disso, é que acabam perdendo a sensibilidade de lidar com pessoas.

Erro 10 # Falar mal de clientes já atendidos

Antiético, antiprofissional, feio e desrespeitoso são apenas alguns dos adjetivos para essa prática.

O cliente certamente ficará receoso e pouco à vontade diante de um vendedor assim.

O cliente fica com aquela impressão: se fala dele para mim, certamente falará de mim para ele.

É uma atitude que faz o cliente fugir e nunca mais voltar.

Conclusão

Selecionamos 10 erros cometidos por vendedores e que infelizmente comprometem o fechamento de vendas e fidelização de clientes. Sabemos que existem muitos outros, se você conhece ou já passou por situações semelhantes, coloque aqui nos comentários.

 

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Referências

KOTLER,  Philip; KELLER,  Kevin. Administração de Marketing – Página 134 – 14 ed.  Ed. Person

http://www.booherresearch.com/6-ways-salespeople-irritate-customers-lose-sales

Crédito das Imagens

Imagem cortesia de phanlop88 em FreeDigitalPhotos.net

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