O que é a Jornada do cliente?

Ter conhecimento sobre a jornada do cliente é fundamental para quem trabalha ou deseja trabalhar com vendas.

Hoje em dia é comum que a grande maioria dos empreendedores iniciantes entrem no mercado sem saber o mínimo sobre o assunto, fazendo com que muitas oportunidades de negócio sejam desperdiçadas.

Se você também não sabe o que é a jornada do cliente ou deseja aprimorar seus conhecimentos, continue lendo, pois, durante o artigo abordaremos profundamente o assunto.

Mas o que é a jornada do cliente?

Falando de forma simples, pode-se dizer que a jornada do cliente é um percurso que inicia no primeiro contato com a empresa até a realização final, que pode ser a realização de uma venda ou o fechamento de um negócio.

Um erro comum, entre as pessoas que desconhecem o assunto, é confundir a jornada do cliente com o funil de vendas que, embora se assemelham em alguns aspectos, são técnicas distintas.

A importância da jornada do cliente no seu negócio

Nesse momento você deve estar se questionando? Mas que benefício eu vou ter ao estudar a jornada do cliente?

A resposta para essa pergunta, apesar de ser simples, é muito importante, veja a seguir:

  • A importância da jornada do cliente, para a empresa

Estudar e definir a jornada do cliente faz com que a empresa esteja preparada para a abordagem do consumidor em qualquer situação que se apresente, pode ser:

  • Uma necessidade

Se o cliente tiver uma necessidade você deve estar preparado para auxilia-lo nesse momento.

  • Dúvida sobre o produto

Muitas vezes o consumidor aparece com muitas dúvidas a respeito do produto, saber o que fazer nessa hora é muito importante para que o mesmo não se sinta desconfiado em relação ao que vai comprar.

  • Dúvida sobre a empresa

Como você deve saber não existe empresas exclusivas, ou seja, se o consumidor deseja determinado produto ou serviço, o mesmo pode obter o que deseja em várias empresas diferentes.

Fazer o cliente entender que a sua empresa é a escolha certa é primordial para fechar um negócio ou concretizar uma venda e para que tudo ocorra bem nessa hora, é preciso estar preparado.

Nesse momento você vai dizer: Mas eu já faço isso na minha empresa.

Claro que lidar com as situações citadas acima é comum no cotidiano de um empreendedor, mas o foco da jornada do cliente é estar preparado e não improvisar.

As etapas da jornada do cliente

Para poder mapear a jornada do cliente com êxito é preciso ter conhecimento sobre as etapas a seguir?

  • Aprendizado e descoberta

É nesse ponto que acontece o primeiro contato entre a empresa e o consumidor. Aqui o cliente irá aprender mais sobre a empresa e decidir se continuará acompanhando a mesma.

  • Considerar uma solução

É nesse momento que o cliente vai começar a pesquisar soluções para o problema, que pode ser: Adquirir um produto, contratar um serviço ou fechar um negócio.

Esse momento é muito delicado e você deve trata-lo com cuidado, lembre-se que aqui o cliente estará procurando uma empresa para resolver o problema, você deve mostrar que a sua empresa é a solução.

  • Decidir fechar o negócio ou compra

Nesse momento o cliente já decidiu que irá fechar o negócio ou realizar a compra, aqui é importante mostrar ao cliente que escolher sua empresa para ajuda-lo foi a melhor escolha.

  • A jornada do cliente termina aqui?

Não. A jornada do cliente nunca termina, pois, após realizar a compra você ainda precisa gerenciar seus clientes. Nesse momento a jornada do cliente está no pós-venda.

Agora que você conhece a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, é hora de aprender a mapear.

Mapeando a jornada do cliente

Se você ainda está lendo esse artigo esse artigo, com certeza já possui o conhecimento conceitual a respeito da jornada do cliente e já possui quase tudo o que precisa para realizar o mapeamento.

Mas, para que você consiga fazer esse mapeamento, é preciso realizar algumas etapas, veja a seguir:

1.    Definir a persona

Embora o termo persona já esteja sendo utilizado por vários anos, ainda hoje há pessoas que não sabem a respeito desse assunto. Veja a seguir o que é uma persona:

  • Definição de persona:

A persona é o perfil de cliente ideal para o seu negócio. Ter uma persona definida é importante para que você possa:

  • Montar uma estratégia de marketing
    • Conhecer seu público alvo
    • Saber qual tipo de abordagem utilizar
    • Mapear a jornada do cliente

Como é possível perceber, definir uma persona é de grande importância caso você queira aumentar suas vendas de forma estratégica.

2.    Manter-se conectado com o cliente

Muitas vezes, o cliente começa o contato com a empresa e tudo parece estar indo bem, mas esse relacionamento começa a se distanciar.

É importante gerenciar o intervalo de tempo que o cliente leva para ter qualquer contato com a empresa e, se esse tempo for longo, a empresa deve tomar uma atitude que faça esse cliente voltar a ter interesse pela proposta oferecida.

3.    Se comunicar com o cliente

Essa parte é muito importante, mas demanda certo cuidado.

Manter o consumidor informado e atualizado a respeito da empresa e seus produtos é primordial para converter novos clientes e fidelizar os clientes já existentes, mas faça isso com calma.

Primeiramente você precisa saber que tipo de canal seu cliente prefere utilizar, pode ser:

  • WhatsApp
  • E-mail
  • Facebook
  • Telefone

Além desses canais, ainda há outros e é importante que a empresa ofereça ao cliente o canal de comunicação que o mesmo se sinta à vontade em utilizar.

4.    Se preparar para o primeiro contato

É de extrema importância que você esteja preparado para o primeiro contato com o cliente e para isso você deve determinar onde, como e quando esse contato irá ocorrer.

Para estar preparado para a abordagem você precisa ter em mente o seguinte:

  • O que esse cliente vem procurando?
  • Qual a necessidade que ele possui?
  • O que posso oferecer para ganhar a confiança desse cliente?

A partir do momento que você tem esses pontos bem definidos, poderá controlar a situação e o cliente ficará satisfeito com a proposta da empresa.

Lembre-se de utilizar todas as técnicas necessária para manter esse consumidor na jornada do cliente.

5.    Último contato do cliente

Após realizar o negócio ou vender o produto o contato com o cliente termina?

Como dito anteriormente, a resposta é não, pois a jornada do cliente deve continuar no pós-venda, mas para que isso ocorra é preciso:

  • Manter contato com o cliente
  • Atualizar sobre novos produtos ou serviços
  • Dar suporte ao cliente

Leia Também: Entenda o que é Marketing de Relacionamento e como utilizar na sua Empresa

Como é possível observar, o contato com o cliente é perpetuo e deve ser levado muito a sério. Muitas vezes é mais fácil vender para um cliente antigo do que converter novos clientes.

6.    Avaliar a experiência

É nesse momento que a empresa deve avaliar toda a experiencia com o cliente, aqui é possível definir o seguinte?

  • Interesses do cliente
  • Produto ou serviço que o mesmo adquiriu
  • Canais utilizados para contato
  • Feedback do cliente
  • Feedback da empresa

Com as informações acima é possível obter um bom relatório e dessa forma aprimorar suas estratégias.

Conclusões finais

Como foi possível observar, a jornada do cliente é de extrema importância para realizar novas vendas e fidelizar clientes.

Continue nos acompanhando, pois, em breve iremos trazer novos conteúdos para você.

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