Entenda o que é Marketing de Relacionamento e como utilizar na sua empresa
Marketing de Relacionamento, nada mais é, do que a construção e manutenção de um relacionamento consistente e duradouro entre empresa e cliente, onde ambos sejam beneficiados ao longo do tempo.
O Marketing de Relacionamento é utilizado como ferramenta de gestão para estreitar as relações entre empresas e consumidores.
Esse termo começou a ser utilizado na década de 90, mas o marketing de relacionamento é praticado desde o início das operações mercantis, ou seja, ele acompanhou toda história de evolução dos mercados.
Na antiguidade, as pessoas precisavam se relacionar umas com as outras.
Nessa época, famílias negociavam entre si, trocando produtos que tinham em maior estoque por outros que não produziam, mas que necessitavam.
O mercado evoluiu muito desde então.
Atualmente, com tanta tecnologia, ficou mais fácil para os clientes comprarem, mas não necessariamente, ficou mais fácil de vender.
Consumidores tornaram-se empoderados, tendo acesso e buscando mais informações sobre os mais variados produtos e serviços, eles estão cada mais exigentes e bem informados.
E, vender e reter clientes é um desafio para pequenas empresas, principalmente para os microempresários individuais que trabalham em várias pontas, para garantir a continuidade de seu negócio.
Hoje para ser uma empresa de sucesso, não basta, apenas, oferecer um produto com ótima qualidade e com melhor preço.
É preciso mais, quero dizer, é obrigatório fazer mais.
A missão da empresa precisa ser: encantar seu cliente de tal forma, que ele se torne um fã extremamente apaixonado, orgulhoso e preenchido de imensa gratidão somente, pelo fato da empresa fazer parte da vida dele.
Neste contexto, o marketing de relacionamento aparece como aliado da gestão organizacional com a responsabilidade de aproximar e criar um envolvimento entre cliente e empresa.
Para alcançar isso é preciso criar estratégias que toquem na emoção dos clientes.
Sua empresa precisa estar ativamente presente na vida de seus consumidores em todas as etapas do relacionamento, desde a prospecção até o acompanhamento do pós-venda.
Por isso que o marketing de relacionamento deve ser bem planejado, executado, mensurado e analisado dentro da estratégia da sua empresa.
Afinal, o que é marketing de relacionamento?
Marketing de relacionamento é fazer com que seu cliente ou potencial cliente, se sinta único, especial e importante para sua empresa.
São estratégias desenvolvidas para construir uma relação entre cliente e empresa, que dure mais do que apenas uma negociação, mas que perpetue com vantagens/ganhos para ambos nesta relação.
Para executar um bom marketing de relacionamento, você precisa pensar nos clientes prospectos, clientes ativos e clientes inativos e nos ex-clientes.
Além disso, deve pensar também, nos clientes que já passaram por sua empresa, essa é uma estratégia pouco desenvolvida pelas empresas, mas muito importante, já que o custo de manutenção de um cliente é entre 5 e 7 vezes menor do que a de atrair um novo.
Como o marketing de relacionamento deve executado na empresa?
Se a motivação de compra de seu cliente é baseada na emoção. A tarefa de sua empresa é dar a ele aquilo que deseja, satisfazendo suas necessidades e superando suas expectativas, tornando-o mais do que um cliente, mas em um parceiro ativo de sua marca.
O processo para alcance disso se dá através:
- Atendimento
- Confiança
- Compromisso
- Comunicação
- Fidelização
No primeiro contato com sua empresa o cliente, precisa se sentir acolhido.
É preciso que seus funcionários estejam engajados com política de fidelização, motivados e altamente treinados para oferecer ao cliente um atendimento profissional personalizado.
Dar ao cliente um atendimento excepcional, contribui para o nascimento da confiança.
O cliente precisa sentir confiança na empresa para depois assumir um compromisso.
Aqui, vale destacar, esse compromisso é válido tanto do cliente para com a empresa, quanto da empresa para o cliente.
A sua empresa precisa mostrar ao seu cliente o quanto se importa com ele e a chave para isso é uma boa comunicação.
Saber ouvir o cliente é o que permite conhecê-lo melhor e ajuda a estabelecer a forma de comunicação que será utilizada para dizer o quanto sua empresa pode solucionar os seus problemas.
Se todos os pontos forem bem executados surge a fidelização, o último passo de todo o processo e certamente, o mais importante, a afirmação do sucesso de um bom relacionamento.
Ações estratégicas para executar o marketing de relacionamento
- Execute o marketing de relacionamento com seus colaboradores
De nada adianta estabelecer uma política de relacionamento externa sem que haja primeiro uma política de relacionamento interna. - Examine, identifique e conheça seu cliente e potencial cliente
Examinar com cuidado tudo que seu cliente expõe é uma maneira de identificar seus hábitos de consumo e o que ele está buscando. Munido dessas informações é possível oferecer valor agregado.
Lembre-se que hoje o quanto custa não é o fator mais importante, mas sim o quanto o produto ou serviço vale.
Conheça seu cliente e crie um sistema de atendimento único e especial.
Isso vai fazer com que o cliente compre e volte a comprar de você. - Interaja com seu cliente no pós-venda
Um pós-venda bem feito fortalece o relacionamento com seu público.
Por isso, saber onde localizar seu cliente é fundamental.
Hoje os clientes estão ativos em diversas mídias sociais. Identifique a rede social preferida de seu cliente e elabore um plano de marketing para se fazer presente na vida dele.
O Marketing de Conteúdo: Focar no marketing de conteúdo é fundamental para se ter êxito e autoridade na internet. Mas use para responder as dúvidas de seus clientes e para ajudá-los a conhecer melhor os produtos e serviços que sua empresa oferece.
O E-mail marketing: nos dias atuais o e-mail marketing é uma ferramenta indispensável para as empresas. Utilize para divulgar promoções, descontos, divulgar informações importantes e claro, para dar parabéns no dia de aniversário de seu cliente.
O SAC: Implantar um sistema de Serviço de Atendimento ao Consumidor é muito importante e ajuda dando oportunidade para seu cliente reclamar ou elogiar. Conhecendo a opinião, dúvidas e reclamações de seu mercado consumidor, você pode melhorar o que está em desconformidade e criar formas de inovar para atender melhor seu cliente. - Transforme seu plano de ação em uma estratégia sólida de resultado
Uma vez criada a estratégia, ela deve ser executada, mensurada, analisada e se, necessário, melhorada constantemente, mas nunca descumprida.
Respeite a estratégias e faça com que todos na sua empresa entendam sua importância e garantam a sua continuidade. - Avalie, avalie e avalie
Se seu plano de marketing de relacionamento foi bem planejado e executado é evidente que terá resultados.
Meça esses resultados, veja se o realizado está de acordo com o planejado.
Conclusão
Em tempos de fortíssima concorrência não dá parar no tempo, é preciso se reinventar e encontrar meios que atraiam e fidelizam clientes, sem deixar de atrair mais novos clientes.
Nunca esqueça, que por mais evolução tecnológica que possamos ter a nosso dispor, nada jamais, irá substituir o calor humano.
As pessoas gostam de ser atendidas por pessoas. E têm necessidade de se sentir importantes para empresa.
Acredite, a satisfação do seu cliente poderá ser a chave do sucesso de sua empresa.
