
Marketing de Relacionamento, nada mais é, do que a construção e manutenção de um relacionamento consistente e duradouro entre empresa e cliente, onde ambos sejam beneficiados ao longo do tempo.
É utilizado como ferramenta de gestão para estreitar as relações entre empresas e consumidores.
Esse termo começou a ser utilizado na década de 90, mas o marketing de relacionamento é praticado desde o início das operações mercantis, ou seja, ele acompanhou toda história de evolução dos mercados.
Desde a antiguidade, as pessoas precisavam se relacionar umas com as outras.
Nessa época, famílias negociavam entre si, trocando produtos que tinham em maior estoque por outros que não produziam, mas que necessitavam.
O mercado evoluiu muito desde então.
Atualmente, com tanta tecnologia, ficou mais fácil para os clientes comprarem, mas não necessariamente, ficou mais fácil de vender.
Consumidores tornaram-se empoderados, tendo acesso e buscando mais informações sobre os mais variados produtos e serviços, eles estão cada mais exigentes e bem informados.
E, vender e reter clientes é um desafio para pequenas empresas, principalmente para os microempresários individuais que trabalham em várias pontas, para garantir a continuidade de seu negócio.
Hoje para ser uma empresa de sucesso, não basta, apenas, oferecer um produto com ótima qualidade e com melhor preço.
É preciso mais, quero dizer, é obrigatório fazer mais.
A missão da empresa precisa ser: encantar seu cliente de tal forma, que ele se torne um fã extremamente apaixonado, orgulhoso e preenchido de imensa gratidão somente, pelo fato da empresa fazer parte da vida dele.
Neste contexto, o marketing de relacionamento aparece como aliado da gestão organizacional com a responsabilidade de aproximar e criar um envolvimento entre cliente e empresa.
Para alcançar isso é preciso criar estratégias que toquem na emoção dos clientes.
Sua empresa precisa estar ativamente presente na vida de seus consumidores em todas as etapas do relacionamento, desde a prospecção até o acompanhamento do pós-venda.
Por isso que o marketing de relacionamento deve ser bem planejado, executado, mensurado e analisado dentro da estratégia da sua empresa.
Afinal, o que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de relacionamento é fazer com que seu cliente ou potencial cliente, se sinta único, especial e importante para sua empresa.
São estratégias desenvolvidas para construir uma relação entre cliente e empresa, que dure mais do que apenas uma negociação, mas que perpetue com vantagens/ganhos para ambos nesta relação.
Para executar um bom marketing de relacionamento, você precisa pensar nos clientes prospectos, clientes ativos e clientes inativos e nos ex-clientes.
Além disso, deve pensar também, nos clientes que já passaram por sua empresa, essa é uma estratégia pouco desenvolvida pelas empresas, mas muito importante, já que o custo de manutenção de um cliente é entre 5 e 7 vezes menor do que a de atrair um novo.
Como o Marketing de Relacionamento deve praticado na empresa?
Se a motivação de compra de seu cliente é baseada na emoção. A tarefa de sua empresa é dar a ele aquilo que deseja, satisfazendo suas necessidades e superando suas expectativas, tornando-o mais do que um cliente, mas em um parceiro ativo de sua marca.
O processo para alcance disso se dá através:
- Atendimento
- Confiança
- Compromisso
- Comunicação
- Fidelização
No primeiro contato com sua empresa, o cliente precisa se sentir acolhido.
É preciso que seus funcionários estejam engajados com política de fidelização, motivados e altamente treinados para oferecer ao cliente um atendimento profissional personalizado.
Dar ao cliente um atendimento excepcional, contribui para o nascimento da confiança.
O cliente precisa sentir confiança na empresa para depois assumir um compromisso.
Aqui, vale destacar, esse compromisso é válido tanto do cliente para com a empresa, quanto da empresa para o cliente.
A sua empresa precisa mostrar ao seu cliente o quanto se importa com ele e a chave para isso é uma boa comunicação.
Saber ouvir o cliente é o que permite conhecê-lo melhor e ajuda a estabelecer a forma de comunicação que será utilizada para dizer o quanto sua empresa pode solucionar os seus problemas.
Se todos os pontos forem bem executados surge a fidelização, o último passo de todo o processo e certamente, o mais importante, a afirmação do sucesso de um bom relacionamento.
Ações estratégicas para executar o Marketing de Relacionamento
# Execute o Marketing de Relacionamento com seus colaboradores
De nada adianta estabelecer uma política de relacionamento externa sem que haja primeiro uma política de relacionamento interna.
# Examine, identifique e conheça seu cliente e potencial cliente
Examinar com cuidado tudo que seu cliente expõe é uma maneira de identificar seus hábitos de consumo e o que ele está buscando. Munido dessas informações é possível oferecer valor agregado.
Lembre-se que hoje o quanto custa não é o fator mais importante, mas sim o quanto o produto ou serviço vale.
Conheça seu cliente e crie um sistema de atendimento único e especial
Isso vai fazer com que o cliente compre e volte a comprar de você.
# Interaja com seu cliente no pós-venda
Um pós-venda bem feito fortalece o relacionamento com seu público.
Por isso, saber onde localizar seu cliente é fundamental.
Hoje os clientes estão ativos em diversas mídias sociais. Identifique a rede social preferida de seu cliente e elabore um plano de marketing para se fazer presente na vida dele.
# O Marketing de Conteúdo
Focar no marketing de conteúdo é fundamental para se ter êxito e autoridade na internet. Mas use para responder as dúvidas de seus clientes e para ajudá-los a conhecer melhor os produtos e serviços que sua empresa oferece.
# O E-mail Marketing
Nos dias atuais o e-mail marketing é uma ferramenta indispensável para as empresas. Utilize para divulgar promoções, descontos, divulgar informações importantes e claro, para dar parabéns no dia de aniversário de seu cliente.
# O SAC
Implantar um sistema de Serviço de Atendimento ao Consumidor é muito importante e ajuda dando oportunidade para seu cliente reclamar ou elogiar. Conhecendo a opinião, dúvidas e reclamações de seu mercado consumidor, você pode melhorar o que está em desconformidade e criar formas de inovar para atender melhor seu cliente.
Transforme seu plano de ação em uma estratégia sólida de resultado
Uma vez criada a estratégia, ela deve ser executada, mensurada, analisada e se, necessário, melhorada constantemente, mas nunca descumprida.
Respeite a estratégias e faça com que todos na sua empresa entendam sua importância e garantam a sua continuidade.
# Avalie, avalie e avalie
Se seu plano de marketing de relacionamento foi bem planejado e executado é evidente que terá resultados.
Meça esses resultados, veja se o realizado está de acordo com o planejado.
Conclusão
Em tempos de fortíssima concorrência não dá parar no tempo, é preciso se reinventar e encontrar meios que atraiam e fidelizam clientes, sem deixar de atrair mais novos clientes.
Nunca esqueça, que por mais evolução tecnológica que possamos ter a nosso dispor, nada jamais, irá substituir o calor humano.
As pessoas gostam de ser atendidas por pessoas. E têm necessidade de se sentir importantes para empresa.
Acredite, a satisfação do seu cliente é uma das chaves do sucesso de sua empresa.
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